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超市重点区域的防损监管

2017/3/14 20:40:53点击数(0)已有0人评论 加入收藏

 一)员工出入口的管理 

设置: 

  人员设置:员工出入口设置安全员岗位,只要员工通道打开,岗位就要实行连续值勤制度。 

  设备设置:防盗电子门/储物柜若干,防盗电子门是用来防止员工等偷盗商品的行为,储物柜是为来访人员暂时存放物品的。 

2、监管要点: 

  检查考勤:检查员工的上下班考勤、工作餐考勤,员工进出是否按规定执行考勤制度,有无未打卡或未登记、请人打卡、替人打卡等违规事件。 

  检查员工进出是否符合规定:非上下班、工作餐的员工进出,是否有管理层的批准,登记员工的进出时间。 

  禁止员工等携带物品进入商场:员工是否将私人物品带入商场,如属于必须带入商场的物品,是否已进行登记处理。 

  防止员工偷盗商品:员工是否盗窃公司财物,是否将禁止带出商场的物品带出,特别是防盗门报警的时候。 

  接待店外的来访人员:对外来的来访人员进行电话证实、登记、携带物品等。 

  对携带民店的物品进行检查:对所有在本通道携带出的物品,进行检查。主要有人员的提包(判断提包中物品是否属于私人所有),属于商场的物品是否有管理层的批准等。 

3、管理规定: 

  A、外来人员进入商场要进行登记,除指定的财务人员,不准带包进入卖场,必须携带物品出入的,应办理登记手续,出来时需主动示包,接受安全人员检查。 

  B、所有当班员工(含促销人员)在工作时间内,必须且只能从商场的员工通道出入(特别授权者或授权岗位者除外)。 

  C、所有进出人员都必须主动配合安全人员安全检查,自动打开提包或衣袋,接受检查,尤其是防盗电子门报警或在安全的员提出检查的要求时,要予以配合。 

  D、员工的进出、物品的携出/归还必须有管理层的书面批准,安全员核实后放行。         

填写说明: 

1、 按月、日、时、分填写 

2、 物品名称 

3、 物品的价值 

物品的数量(含包装单位) 

4、 物品携出的理由、原因 

5、 是否归还,归还的日期 

6、 其他事项和注明 

7、 携出人签字 

8、 部门经理的批准签字 

9、物品部门人员签字 

10、店经理同意签字 

11、放行安全员的签字 

 

(二)收货口的管理 

1、设置: 

  人员设置:收货口设置安全员岗位,只要收货通道打开,岗位实行连续值勤制度。 

  设备设置:收货口卷闸门设置防盗报警系统,如未经密码许可强行打开,则报警。 

2、 监管要点: 

  收货口门禁管理:安全员同收货部主管共同负责收货门的打开/关闭。 

  协助维护现场的收货秩序。 

  查处收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为,查处收货员接受贿赂或赠品的行为。 

  供应商人员进出管理:供应商人员必须在收货区指定的范围内,超出范围或需要进出超市楼面的,必须办理登记等相关手续、出入安全检查手续。 

  超市员工的管理:任何部门的任何人员(除收货部授权员工和授权岗位),都不能从收货口进出。 

  所有商品的进出都必须有清单同行。 

  收货的管理:对重要的收货程序进行检查,保证所有的收货的数量、品名一一正确,保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。 

  检查是否是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作,有无供应商帮助点数、称重现象,或重复点数、称重的现象。 

  非商品收货的管理:对于供应商的赠品、道具等商品进出,必须核实收货部是否正确执行相应和收货程序,是否正确使用单据、标签。 

  退/换货的管理:对每一单退换货必须进行核实,核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致,保证所有出超市的商品必须正确无误。 

  出货的管理:对转货或个别大单送货,安全员必须逐单核查,包括封条、品名、数量、包装单位,并且送货物离开收货口。 

3、 管理规定: 

  所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业,不得有故意作弊和伤害公司利益的事情。 

所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。 

  收货/退货时,商品必须按流程,分别放置在不同的区域,如非收货区、准收货区、已收货区等。 

  供应商人员进入已收货区必须办理登记手续,进出进行安全检查,所有超市人员(除授权人员、岗位),均不得在收货口进出。 

  非商品的收货,必须有赠品的标签和"道具携入/携出清单"手续。 

  安全员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行100%的检查,对收货进行抽查,特别是精品、家电、化妆品等贵重物品,对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。 

  在节假日收货比较繁忙时段,协助维护收货现场的秩序。 


(三)垃圾口的管理 

1、设置: 

  人员设置:垃圾口需要打开时,安全员到岗位开关通道,进行检查。 

  设备设置:垃圾口卷闸门设置防盗报警系统,如未经密码许可强行打开,则进行报警。 

2、监管要点: 

  检查生鲜垃圾桶是否有异样情况,所有的垃圾是否属于该丢弃的范围,垃圾是否经过处理。 

  检查垃圾,保证所有垃圾中无纸箱、纸皮等可以回收的废品,回收纸皮离开超市不走垃圾口,经过收货口办理手续。 

  检查超市的垃圾袋,保证没有未执行报废手续的商品混杂在垃圾中。 

  检查收货部的垃圾桶,保证所有报废商品必须经过相应的处理程序和处理手段,使其彻底失去使用价值。 

3、管理规定: 

  超市中所有部门中,只有收货部的退货组可以进行商品报废的实际工作,楼面营运部门只能建议或申请。 

  按卫生检疫部门的要求,超市中的生鲜垃圾必须同其他垃圾分开,并放置在不同的地方等待处理,原则上,生鲜垃圾每日必清。 

  超市中所有垃圾,只能由垃圾专用口离开商场,离开商场前的垃圾,部门必须进行处理,保证所有垃圾已经失去价值。 

  安全人员必须对丢弃的垃圾实行严格和检查制度,避免商品混杂在垃圾中离开商场。 

  可以回收利用的纸皮,不属于垃圾范围,按有关协议进行处理,离开商场必须经过收货口,所有纸皮只有在完全压实后,才能离场。 

  空纸皮箱不能离场,也不进行零星售卖或送与客人、供应商等使用。 


(四)精品区的管理 

1、设置: 

  人员设置:精品区及其出口处设置安全员岗位,营业时间内岗位实行边疆值勤制度。 

  设备设置:精品区出口处设置电子防盗门系统和门禁系统,前者对偷盗商品进行报警,后者则对无密码开门进行报警。 

2、监管要点: 

  顾客只能从进口进入,从出口出去。 

  顾客不能将非精品区的商品带入精品区,只能暂放外边。 

  顾客在精品区内购买商品,必须在精品区结帐。 

  检查顾客的小票是否与商品一致,特别是收银员的包装是否符合精品区商品的包装要求。 

  解决电子防盗门的报警问题。 

3、管理规定: 

  电子防盗门的报警的解决程序详见后面章节。 

  精品区的结帐商品的包装、小票的处理必须符合超市关于精品区的有关规定。 

  精品区的柜台/展示柜是否在非销售时,随时上锁处于关闭状态。 

  精品区的外放贵重样品,是否全部采取标签防盗措施。 

  精品区柜台销售商品是否采取先付款,后取货的销售方式。 

  精品区的安全人员不能代替收银员做任何工作。 

  精品区的安全员有责任监控精品收银台的现金安全


(五)高损耗区域的管理1、设置:

  超市除精品区外,比较容易产生损耗的区域。如日化用品、文具用品、高档内衣用品、鞋类区域、试衣间等。

  人员设置:节假日或日常,不定时地安排安全员巡视该区域,以发现异常顾客。

2、监管要点:

  监管顾客的不良行为,及时发现盗窃行为,如拆商品包装,将其他商品放入某商品包装中,调换包装,往身上藏匿商品,破坏防盗标签等。

  检查楼面人员在防盗方面的工作疏忽和漏洞。

  检查试衣间的员工是否执行试衣间的发牌/收牌、检查核实制度。

3、管理规定:

  楼面人员正确执行防盗标签的管理和使用规定。

  楼面人员正确执行价格标签的管理和使用规定。

  试衣间的员工执行试衣间的管理和使用规定。


(六)现金室的管理

1、设置:  

   1、现金室的结构设置必须符合金融管理的有关规定,有防盗系统、门禁系统、监视系统和严格的保安措施、制度。现金室营业时间设置安全员值班岗位。在提款等重要事项上,有安全员随时跟随。

   2、监管要点:所有进出现金室人员必须是授权人员或级别,非规定的人员必须取得批准并得到监控人员的认可才能进入。现金室的门禁系统、监控系统全天24小时处于工作状态。现金室的资金必须按公司程序予以正确处理,确保安全。现金室的钥匙管理、密码管理必须符合公司的规定。所有资金铁提取、进出,必须有安全人员陪同。现金室人员必须保持同时有三人以上的人员作业。进餐、交接班共同进行。现金室的任何改动,包括设施的移动、搬出、搬进,必须在管理层和安全员的共同监督下进行。

   3、管理规定:参见现金室有关的管理规定。


(七)超市入口的管理

1、设置:

  超市入口设置安全员岗位,营业时间实行不间断值勤制度。

2、监管要点:

  禁止所有员工在上班时间内从超市入口处出入。

  所有顾客进场秩序良好,无拥挤现象。

  属于会员商店的,检查入场顾客的会员证。

  超过尺寸的提包,提醒顾客进行寄存后才能入场。

  顾客不能将与本超市类似、一样的或难以区别的商品从入口带入超市,要进行寄存后才能入场。

  保证顾客遵守其他的入场购物规定,如不能带宠物等。

  雨雪天气,入口处是否已经铺设防滑垫,是否分发雨伞袋给顾客等,大风天气是否已经放下挡风帘等。

3、管理规定:

  顾客进入超市的注意事项的有关规定。

  存包的有关规定。

  恶劣天气时出入口的有关规定。

  文明服务顾客、迎接顾客的有关规定。


(八)家电提货口的管理

1、设置:

  人员设置:大家电检测提货口,设置安全员到岗位,营业时间实行不间断值勤制度。

  设备设备:大家电检测提货口卷闸门设置防盗报警系统,如未经密码许可强行打开,则进行报警。

2、监管要点:

  每一单提货的大家电商品,必须有安全员检查签字。

  安全员检查是否有收银小票,收银小票是否有异常,商品品名、型号、货号与小票是否一致,已经提货的商品的小票是否盖有检测、提货章,商品的包装是否已经封好。

  提货的顾客秩序是否良好,顾客是否站在规定的提货区域的外面。

  提货的门是否随时关闭,内提人员是否对出门的商品进行登记。

  收单处是否控制提货的流程,提货的各种印章是否保持在抽屉中。

3、管理规定:

  大家电的销售提货流程。

  大家电的送货规定。


(九)收银出口的管理

、概述:

  收银出口处设立电子防盗门系统,是超市采取的防盗保护措施。

  收银出口处设立安全员岗位,在营业时间内实行不间断的值班制度。

  收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问题,同时维护好出口处的顾客秩序,保证所有顾客能从进口进、出口出。

2、防盗报警的处理原则:

  证据原则:当系统报警时,不能认定就是有商品被偷窃,每一位顾客都是清白的,除非你已经掌握确凿的证据!

  顾客服务的原则:当系统报警时,安全员要迅速到报警现场,必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客,不能因为自己的态度、表情、语言、行为不当得罪顾客,引起纠纷和赔偿。

  和平解决问题的原则:坚决避免与顾客在门口发生争执,不能影响其他顾客的正常通过,不能引起堵塞和围观。

3、防盗报警的处理程序:

A程序解释:

  A程序是商品处理程序,即引起报警的是商品首先将商品与人进行分离,确认是否是商品引起、报警;

  确认属于是商品报警后,进一步查找商品报警的原因;

  首先通过目测查看有无带感应标签的商品,将其取出核实是否属于未经消磁的商品;

查看收银小票,查看有无未结帐的商品;

  礼貌地请顾客到收银台结帐。

  B程序的操作要点是针对商品,不针对顾客,只要顾客结帐,认为顾客是疏忽而不是故意不结帐。处理时保持顾客的自尊。

B程序解释:

  A程序是顾客处理程序,即引起报警的是顾客,不是车中、购物袋中的商品:

  让顾客2-3次经过安全门,确认是顾客引起报警;

  礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结帐的商品放在身上;

  顾客若承认,则请顾客结帐,只要顾客结帐,认为顾客是疏忽而不是故意不结帐,处理时保持顾客的自尊;

  顾客若不承认,则请顾客到安全办公室协助处理,而不要在出口处发生争执。

  B程序的解决,主要从善意、客观、可能、留有余地的角度出发,希望顾客能自觉将未结帐的商品进行结帐,尽量不伤害到顾客的自尊。如果属于已经掌握确属超市偷盗商品的顾客,在经过安全门时报警,那就直接请到安全办公室处理,这样才可以起到威慑的作用。

4、防盗报警的操作规程:

安全员的标准用语

(1)"对不起,请将商品给我,让我帮你试一下"

(2)"对不起,请稍等,向后退一点好吗?"

(3)"对不起,请您再走一次安全门,好吗?"

(4)"对不起,您是否有选购的商品忘记交款,如有请您到收银台交一下款"

(5)"对不起,这件商品没结帐,请您回收银台补结帐"

(6)"对不起,您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了,请您配合一下,让我们看一看是什么东西,好吗?"

(7)"对不起,您买的商品上可能还有感应标签,请您随我到收银台让收银员为您消磁。"

(8)"对不起,您买的商品可能还有感应标签收银员忘记消磁,请协助我们处理一下。"

(9)"对不起,请您同我去一下办公室。"

(10)"谢谢合作,请下次光临。"

(11)"对不起,耽误您时间了,谢谢您!"

(12)"对不起,给您带来不必要的麻烦,谢谢配合,您走好,欢迎下次光临。"


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